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a mise sur pied du volet psychosocial en matière de sécurité civile au Québec s’est inscrite dans la foulée des événements tragiques survenus vers la fin des années 1980 (Martel, 2002). La tragédie de l’École Polytechnique de Montréal (1989) en constitue l’élément fondateur. En 20 minutes, un homme armé a tué délibérément 14 étudiantes, a blessé 11 étudiantes et 3 étudiants, puis s’est suicidé. Cette tuerie a durement affecté la communauté universitaire et la population québécoise s’en est trouvée profondément indignée (Parent & Cousineau, 2003). 

La façon dont les services psychosociaux ont été fournis lors de la tragédie de la Polytechnique fût sévèrement critiquée. Elle fit par la suite l’objet d’une analyse par le groupe d’enquête De Coster, mandaté par le gouvernement du Québec. Ces travaux (De Coster, 1990) ont permis de spécifier clairement le rôle et les responsabilités des centres locaux de services sociaux (CLSC) présents dans toutes les régions administratives du Québec, en ce qui concerne la provision des services psychosociaux requis par la population en temps normal et lors de sinistres. De Coster a articulé un certain nombre de critères de réussite d’une intervention psychosociale (voir tableau 1). Un premier volet intégré d’intervention pour les CLSC a été conçu selon ces critères. Ce volet d’intervention a ensuite évolué au gré de l’expérience acquise au fil des années.

Tableau 1

1. L’intervention doit avoir une unité d’action et de direction.

2. Elle doit être planifiée.

3. Elle doit être rapide.

4. Les intervenants doivent avoir une capacité à prévoir correctement les

    réactions à l’événement.

5. Les ressources doivent être suffisantes.

6. Les relations avec les médias doivent être bien gérées.

Dans cet article, nous abordons certains fondements théoriques du processus d’adaptation à la base de l’intervention psychosociale lors d’un sinistre; nous présentons ensuite un cadre conceptuel de l’intervention psychosociale, puis nous proposons une description des principales fonctions de l’intervention psychosociale telle que pratiquée actuellement et discutons du rôle des médias désormais incontournables.

Fondements théoriques quant au processus d’adaptation lors d’un sinistre

L’identification des personnes susceptibles de requérir des services

Un sinistre affecte typiquement trois types de personnes susceptibles de requérir des services. Soit, les bénéficiaires primaires qui ont subi ou assisté au sinistre. Les bénéficiaires secondaires ont un ou des proches durement touchés par le sinistre. Les bénéficiaires tertiaires sont les  autres personnes touchées par le sinistre, notamment celles ayant apporté de l'aide aux sinistrés.

La résilience comme réponse normative

Une des prémisses de l’intervention psychosociale est que les individus affectés par un sinistre possèdent la capacité d’y faire face. De cette prémisse découle une intervention de nature psychoéducative : les réactions de stress sont recadrées par les intervenants comme étant normales, dans la mesure où elles sont de courte durée (Hobfoll, 1989). Les personnes touchées sont considérées non pas comme des victimes mais comme des sinistrées (Girard, 2004) et l’on s’attend à ce qu’elle jouent un rôle actif dans leur rétablissement.

L’intervention psychosociale vise à ce que les personnes trouvent ou retrouvent les ressources internes et externes nécessaires pour faire face au sinistre et retrouver un certain équilibre (Hobfoll, 1989). De fait, on considère que la plupart des personnes affectées par le sinistre ont recours à des moyens de compensation relativement adéquats; que leur perception de l’événement est réaliste; que leur réseau de soutien social est approprié, bref qu’elles possèdent les capacités d’adaptation requises (Lazarus, 1974). Cependant, un petit nombre de sinistrés a une perception erronée de l’événement, souffre de carences sur le plan du soutien et leurs mécanismes d’adaptation sont insuffisants. Ce sont ces personnes, dites vulnérables, qui risquent de se retrouver en situation de crise (voir Séguin, Leblanc & Brunet, 2006, pour une typologie de la crise) et qui pourront, le cas échéant, être recommandées à des services de soins plus complets.

La normalisation des réactions

Lorsqu’un sinistre survient de manière subite, on observe un certain effet de surprise (Vaiva et al., 2003). Dans ce contexte, tel que montré au tableau 2, quatre grandes classes de réactions (physiques, émotionnelles, cognitives et comportementales) peuvent survenir. Le message fondamental de l’intervention psychosociale est que les émotions telles que la peur, la tristesse, l’anxiété, et la lassitude sont normales dans les circonstances et dans la mesure où elles sont de courte durée (Joseph et al., 1997). L’anormalité est plutôt attribuée à la situation. 

Tableau 2

Inventaire non-exhaustif des réactions pouvant survenir lors d’un sinistre.

Les réactions caractéristiques des divers groupes d’âge doivent aussi être prises en compte dans la planification des services psychosociaux. Il s’agit, notamment : de la peur chez les petits enfants, du besoin de compréhension des jeunes, du désir des adolescents d’être traité en adultes, de l’ambivalence des adultes coincés entre leurs responsabilités et leurs besoins propres (Séguin & Brunet, 1998), et de la crainte des personnes âgées de ne pouvoir prendre en charge seules leurs besoins. 

L’objectif de l’intervention psychosociale est de soutenir le rétablissement de l’équilibre émotionnel. Elle cherche donc à favoriser chez les personnes sinistrées les sentiments de sécurité, de confiance, de compétence, d’estime de soi, d’autonomie et d’affirmation de soi, ainsi qu’à encourager les processus d’intégration de l’événement.

Actions et attitudes des intervenants

L'intervention psychosociale est une action planifiée (voir tableau 3). Au cœur de cette action on retrouve une intervention de terrain qui colle et s’ajuste continuellement aux besoins des sinistrés; les intervenants vont eux-mêmes proposer leurs services aux sinistrés en se mêlant à eux et en leur offrant de participer à des activités appropriées telles que des séances d’information et des rencontres communautaires.

Tableau 3

Les étapes du processus de planification de l'intervention psychosociale.

 On attend des intervenants de terrain qu’ils adoptent une attitude empathique, c’est-à-dire apaisante, respectueuse et rassurante. Il faut éviter de vouloir intervenir à tout prix, surtout au début, car à ce moment, l’important est d’abord de comprendre ce que vivent les sinistrés. Donner une écoute rassurante, faire des gestes authentiques et justes, fournir des réponses franches aux interrogations, encourager les personnes à exprimer leurs émotions, approuver les comportements adéquats et parfois même garder le silence sont des exemples de comportements qui permettent d’établir un bon rapport avec les sinistrés.

Également, il faut éviter de brusquer les sinistrés, de leur faire croire que leurs réactions ne sont pas normales, de leur donner des fausses assurances, de faire preuve de pitié et d’encourager un apaisement facile par des moyens peu appropriés comme l’alcool, les drogues, etc.

Les intervenants psychosociaux, lors de sinistres, doivent faire attention de ne pas dépasser leur capacité (Maltais et al., 2001b). Ils doivent être attentifs à leurs propres réactions de stress aigu. Cependant, dans le feu de l’action il peut être difficile de déterminer son propre niveau d’efficacité. Afin d’être véritablement efficaces, les intervenants devraient accepter de se soumettre à une certaine forme de supervision clinique.

Intervention psychosociale : un cadre d’analyse systémique

La pratique en matière d’intervention psychosociale au Québec a permis aux intervenants de développer un cadre d’analyse systémique comprenant trois éléments : 1) les impacts du sinistre; 2) la vulnérabilité des personnes; 3) la disponibilité des ressources. En ce qui a trait à l’impact du sinistre, il importe de se pencher sur la morbidité psychosociale (i.e. la magnitude et la sévérité) du sinistre. En ce qui concerne la vulnérabilité des personnes, l’intervenant doit vérifier la présence de défavorisation (un indice socioéconomique non induit par le sinistre), de fragilisation (un état de prédisposition défavorable prévalant avant le sinistre) ainsi que le niveau d’exposition au sinistre. Quant à la disponibilité des ressources, on doit considérer le mode d’organisation du volet psychosocial et les contributions des réseaux naturels, communautaires, privés et publics. Ces trois éléments sont ensuite croisés avec les quatre mandats de la sécurité civile du Québec en ce qui a trait aux sinistres, et qui sont : la prévention, la préparation, l’intervention et le rétablissement (Ministère de la sécurité publique, 2004). La figure 1 illustre ce cadre systémique.

Figure 1

© Claude Martel

Le volet psychosocial d’intervention en sécurité civile au Québec comporte ainsi quatre phases. Les deux premières phases, la prévention et la préparation, commencent avant le sinistre et se poursuivent pendant et après celui-ci. La préparation, comprend notamment toute la planification et la formation effectuée dans le but de faire face à un éventuel sinistre. La troisième phase, l’intervention, coïncide avec le début du sinistre. On y retrouve, entre autres, en fonction du besoin, l'intervention proactive avec les sinistrés, la prise en charge des personnes dépendantes, des activités de débriefing (Bousquet-Des Groseilliers, Marchand, & Brunet, 2006), la normalisation des réactions, le soutien aux personnes en situation de crise, des activités d’information pour différents groupes ciblés, la distribution de dépliants, la tenue de conférences et d’ateliers. La quatrième phase, le rétablissement, consiste à offrir un programme de retour à la vie normale. Ce programme comprend des activités qui poursuivent celles de la troisième phase, selon les besoins exprimés par les sinistrés. On peut y trouver des relances, des suivis d'intervention, d’entraide et du soutien communautaire, des activités d’information, des consultations individuelles et de groupe, un plan de communication et la recommandation des personnes sinistrées à des ressources spécialisées ou non.

Les impacts du sinistre

Il importe de revenir sur les impacts du sinistre (voir figure 1). Les impacts du sinistre sont l’un des éléments clés du cadre d’analyse systémique. Il est nécessaire d’en estimer rapidement la (co)morbidité psychologique et sociale c'est-à-dire, le possible cumul de problèmes divers chez les nouveaux sinistrés. La morbidité peut être causée, d’une part, par les retombées des sinistres sur de multiples aspects de la vie des personnes et, d’autre part, par le potentiel de menaces terroristes (Jehel & Brunet, 2005), pandémiques, technologiques et naturelles (Maltais et al., 2001a).

La morbidité psychosociale première des sinistres est induite par le potentiel traumatogène des événements qui confrontent à la mort (Birmes et al., 2005; Vaiva et al., 2003). On peut observer la présence d’autres événements stressants ou morbides à divers degrés, comme le processus d’identification des corps (Jones, 1985), les atteintes physiques et les effets successifs sur la personne des conséquences du sinistre.

Chez les sinistrés, les atteintes psychologiques dépendent entre autres de l’importance et du cumul des pertes (Mathur et al., 2004). L’importance et le cumul des pertes doivent être considérés sur les plans individuels, mais aussi communautaire et populationnel. À la notion de perte s’ajoute aussi celle de deuil. La douleur associée au deuil (au sens strict du mot) est causée par la mort d’un être cher. Par extension, cette douleur peut être aussi causée par toute perte significative. Le deuil est un processus d’adaptation, de résolution face à une mort ou à une perte significative (Mormont, 2004). La morbidité psychosociale est évaluée par un recensement des impacts directs et indirects du sinistre susceptibles d’avoir un effet fragilisant supplémentaire.

Comme tous les éléments du cadre psychosocial, la morbidité est dynamique et évolutive, et son appréciation doit être faite en continu. Selon Bourgeois (2004) plus la morbidité est complexe, plus la situation est compliquée et plus elle nécessite une attention particulière et un soutien organisé. Huit grands types d’impacts sont à considérer lors du choix des priorités d’interventions psychosociales. Ce sont les besoins essentiels, les impacts physiques, psychologiques, sociaux, économiques, politiques et environnementaux, la mortalité et les communications.

Les impacts physiques. Les séquelles physiques constituent un rappel constant du sinistre et peuvent maintenir les difficultés psychologiques (Jehel et al., 2003; Poundja et al., 2006). Aussi, elles lui imposent des restrictions dans certaines activités et portent atteinte à son estime : visibilité des blessures, durée de la souffrance, paralysie, cicatrices, douleurs chroniques, perte de motricité, jugement social, etc.

L’impact de la mortalité. L’impact des décès (proches, enfants, gens connus ou simplement le grand nombre de décès), des risques de décès à venir et des atrocités entourant la mort (mort atroce ou violente, corps mutilés) est très important (Séguin et al., 1994). Il en va de même de la disparition des personnes et des corps, et du processus d’identification des corps (Jones, 1985).

L’impact sur les besoins essentiels. Il peut survenir des pénuries d’aliments (rareté, mauvaise qualité), de médicaments, des problèmes de logement (manque ou absence de centres d’hébergement, ou encore surpopulation de ces centres), des problèmes vestimentaires, des problèmes d’hygiène (insalubrité, équipements d’hygiène non disponibles, rationnés ou de mauvaise qualité), des problèmes de sécurité (impossibilité de quitter un endroit, être perdu, être seul, isolement géographique, impossibilité du sauvetage, risque de violence, de vol, de vandalisme). Pour des raisons évidentes, il importe de combler les besoins essentiels en priorité.

Les impacts psychologiques. Comparativement aux sinistres d’origine naturelle ou accidentelle, les sinistres de nature intentionnelle s’avèrent plus perturbants en raison du sentiment d’être à la merci d’un autre être humain (Janoff-Bulman, 1992). Pour plusieurs, l’événement provoque un bouleversement de leur perception de la nature humaine, du bien et du mal, et de la notion de justice immanente (Janoff-Bulman, 1992). L’impression de ne pouvoir rien faire pour changer ce qui arrive peut également entraîner la perte du sentiment d’invulnérabilité (Ulman & Brothers, 1988), surtout chez les jeunes.

Des manifestations de colère peuvent survenir chez les sinistrés à propos de l’état de préparation vis-à-vis du sinistre, de la nature de l’assistance offerte, de la responsabilité du sinistre, du soutien reçu, etc. Cette colère peut viser les proches, les intervenants, les organismes et les institutions. Des sinistrés peuvent aussi exprimer du blâme, de l’envie ou de la jalousie.

Il arrive que les sinistrés soient blâmés par une partie de la population (Ullmann, 1997). Blâmer les sinistrés est une façon de conserver sa conception du monde voulant que chacun reçoit ce qu’il mérite. Ce type de blâme est souvent la manifestation d’une incompréhension du danger auquel les sinistrés ont été confrontés.

Surviennent également diverses manifestations de détresse (Brunet et al., 2001) et de dissociation péritraumatiques (Brunet et al., 2002). Puis apparaissent des manifestations anxieuses (peurs, symptômes de stress aigu et de stress post-traumatique), dépressives (repli, stupeur, apathie, perte d’estime de soi, pensées à propos de la mort, sentiment de ne plus rien attendre de la vie, culpabilité du survivant), anomiques (perte de sens, perte d’identité) et somatiques (maux de tête, vomissements, maux de ventre, perte d’appétit, épuisement, exacerbation de problèmes de santé).

Les conduites impulsives peuvent aussi augmenter (usage d’alcool, de drogues, jeu, activité sexuelle, alimentation, dépenses, conduites messianiques). Ces manifestations sont expliquées en détail ailleurs (voir Séguin et al., 2006).

Les impacts sociaux. Le sinistre a un impact important sur la famille et les proches : perte du domicile, de souvenirs et de biens, évacuation, dommages aux résidences, relocalisation et déplacements fréquents, conditions de l’hébergement temporaire, exacerbation de responsabilités familiales importantes, sous-estimation par les parents des impacts pour leurs enfants, absence de nouvelles des proches, dispersion de la famille, surprotection, rejet d’un sinistré par les membres de sa famille, épuisement des membres de la famille, projets de vie retardés, abandon des loisirs, perte d’animaux domestiques, absence d’intimité, etc. (King et al., 2000).

Les impacts sur la communauté sont tout aussi importants (Maltais, 2003) : isolement, perte du sens communautaire, changement d’école, conflits entre les voisins, conflits entre les sinistrés, voyeurisme. Ces impacts sont relatifs, entre autres, à la proximité de la communauté avec l’épicentre, à son degré de dévastation, à la proportion de la communauté affectée et à réaction de la communauté.

On observe souvent, lors des sinistres, une désorganisation des structures sociales (manque de préparation pour affronter le sinistre, déficience de l’assistance offerte, déficience des soutiens sociaux, déficience du leadership, surpopulation, tensions politiques, incertitude à propos de l’avenir). Cette désorganisation survient habituellement dans un contexte de cumul d’événements particuliers (exposition à des difficultés continuelles, exposition à des alertes fréquentes, dommages directs et indirects, corvées tel le nettoyage, démolition et reconstruction). Le degré de désorganisation dépend notamment de l’importance des bouleversements, durée des impacts, temps d’exposition de la population aux dommages, etc. (Maltais et al., 2001a; Quarantelli & Dynes, 1986).

Des manifestation de violence peuvent parfois survenir, encore qu’elles ne soient pas fréquentes (Quarantelli & Dynes, 1986) : hostilité, dégradation des relations interpersonnelles, transgression des règles. Les rites comme les funérailles et les offices religieux sont perturbés (Eyre, 1999). Les sinistrés peuvent aussi devenir un objet de curiosité et voir leur monde envahi par des curieux, par des politiciens, des services d’aide, les médias, etc. (Pfefferbaum, 2003).

L’impact sur les communications. Des carences des systèmes de communication sont souvent observées lors de sinistres, par exemple des communications coupées ou une saturation des réseaux téléphoniques (Tellier et al., 2003). La transmission de l’information par les autorités souffre aussi parfois de carences : déficience dans le mode de transmission des informations (e.g. sur les décès, faible crédibilité des informations ou des porte-paroles). Il arrive aussi que l’information soit inexacte : manque d’information, contradictions dans l’information, fausses rumeurs, imprécisions des informations transmises.

L’exposition aux images du sinistre présentées en boucle sur les réseaux d’information continue à la télévision peut avoir un effet d’amplification du sinistre (Pfefferbaum, 2003). Les médias font parfois preuve de sensationnalisme; les journalistes recherchent à transmettre des émotions fortes, des commentaires-chocs, des détails croustillants et des éléments morbides. L’intrusion des médias est cependant inévitable et fait maintenant partie du tableau des sinistres. La façon dont les médias présentent les personnes touchées y est pour beaucoup dans le caractère sympathique ou antipathique que leur trouve le grand public, et en ce sens les médias peuvent jouer un rôle potentiellement bénéfique (Pfefferbaum, 2003). Car le message construit par les médias est pris en compte par des dirigeants et des citoyens et est souvent considéré comme la réalité même.

Les impacts économiques et politiques. Le sinistre peut causer des pertes financières (dommages matériels, baisse des revenus, dilapidation de l’épargne), mais aussi il augmente les risques de pertes financières à venir (comme l’endettement lié au sinistre, la faillite, la fermeture d’entreprises, une baisse de production). Des emplois sont perdus, des individus doivent réorienter leur carrière, certains subissent un épuisement professionnel, le travail doit être réorganisé dans certains cas, etc. (Kasl et al., 1998). Il arrive que la répartition de l’aide soit faite de façon inéquitable. Aussi, des poursuites judiciaires peuvent être entreprises à la suite de l’événement. Sur le plan macroéconomique, un sinistre important peut produire un impact sur les marchés boursiers, atténuer les capacités de production d’une région ou d’un État. Dans le domaine des assurances, des difficultés peuvent surgir lorsque vient le temps d’établir la responsabilité du sinistre, d’établir qui a subi des préjudices et quelle est leur valeur, et d’évaluer les compensations. Finalement, il arrive qu’un sinistre apporte jusqu’à des changements politiques affectant la vie de million de personnes : durcissement de la sécurité frontalière, ajustements du gouvernement pour gérer l’aide internationale, etc.

Les impacts environnementaux. Le sinistre peut causer des risques environnementaux, comme la présence d’agents toxiques, ou en être accompagné de changements climatiques significatifs. Il peut aussi avoir un impact sur l’approvisionnement en biens et en services. Enfin, le sinistre peut aussi avoir transformé l’environnement de façon durable (radiations, tornades, désertification).

La vulnérabilité des personnes

Le deuxième élément de notre schéma (voir figure 1) concerne la vulnérabilité des personnes. Il arrive souvent qu’un sinistre touche plus durement certains sous-groupes. Les intervenants doivent porter attention à la vulnérabilité de ces personnes dont la situation est précaire en raison 1) de leur niveau de défavorisation; 2) de prédispositions fragilisantes (Caron et al., 1998); ou 3) du niveau d’exposition au sinistre. Bien entendu, certaines personnes peuvent être touchées à la fois par la défavorisation, la fragilisation et l’exposition au sinistre. Ces trois facteurs de vulnérabilité déterminent l’évaluation des besoins et la planification des services de manière plus spécifique chez certains groupes à risque. Cependant, les intervenants doivent se garder de faire des catégorisations abusives, de stigmatiser les personnes appartenant à certains groupes et de se permettre de l’intrusion et de l’acharnement en invoquant les résultats de ces catégorisations.

La défavorisation. La défavorisation désigne l’existence d’inégalités sociales liées à l'état général de santé et de bien-être. Des outils relatifs à l’indice de défavorisation ont été conçus par le ministère de la Santé et des Services sociaux du Québec dans le but de mieux évaluer la vulnérabilité des personnes résidant dans des territoires affectés par un sinistre. Cet indice est présenté par ses concepteurs de la manière suivante :

[…] [C’est] dans une tentative de décrire l'ampleur et la répartition géographique des inégalités sociales de santé au Québec qu'un indice de défavorisation a été développé. Telle que conçue ici, la défavorisation prend deux formes : matérielle et sociale. Alors que la première reflète la privation de biens et de commodités de la vie courante, la seconde forme renvoie plutôt à la fragilité du réseau social, tant à l'échelle de la famille que de la communauté. Basé sur un certain nombre d'indicateurs choisis principalement pour leur relation connue avec l'état de santé et l'une ou l'autre des deux formes de défavorisation, cet indice constitue un outil de planification des ressources et des interventions propre au domaine de la santé et du bien-être. (MSSS, 2006).

La fragilisation. La fragilisation est la diminution de la stabilité émotive et de la résistance aux bouleversements préexistants au moment du sinistre. Lorsqu’un intervenant évalue la fragilisation, il doit considérer une vulnérabilité latente, un potentiel de risque que le sinistre active (Caron et al.,1998). Le concept de fragilisation s’oppose à celui de résilience, qui désigne, lui, l’aptitude à résister aux perturbations (Cyrulnik, 2001).

Les facteurs qui contribuent à la fragilisation sont très nombreux. La liste de facteurs suivante est non exhaustive : difficultés d’adaptation antérieures, par exemple de l’instabilité émotionnelle, une faible capacité d’adaptation, des troubles du comportement, des trouble de la personnalité; des difficultés psychiatriques antérieures (Caron et al., 1998); des difficultés physiques antérieures, par exemple, des déficiences physiques, des problèmes de santé chroniques; des expositions antérieures à des événements stressants ou à des événements traumatisants (Brunet, 1996); la réactivation de conflits non résolus; des difficultés personnelles, par exemple un deuil, des difficultés conjugales, des difficultés familiales, une faible estime de soi, des problèmes financiers, des problèmes d’emploi, l’analphabétisme.

En outre, il est reconnu que certains groupes sont plus vulnérables. Les enfants forment l’un de ces groupes (Séguin & Brunet, 1998), en particulier ceux dont les parents n’ont pas la capacité de faire face au sinistre, ceux qui appartiennent à une famille dysfonctionnelle et ceux qui ont été exposés à des événements traumatisants antérieurs. Les adolescents sont très sensibles aux sinistres : ils peuvent facilement perdre leur sentiment d’invulnérabilité, ils deviennent fragiles lorsqu’ils sont confrontés à l’impuissance, à l’horreur et aux blessures. Les personnes âgées démunies sont aussi un groupe vulnérable, en particulier les personnes de plus de 75 ans, ayant perdu un être cher, en perte d’autonomie, souffrant de difficultés cognitives comme des pertes de mémoire et de la confusion, les personnes habitant seules ou sans réseau de soutien, ayant des problèmes de santé, ayant subi un déménagement récent, etc. Enfin, les femmes enceintes (King et al., 2000) et les groupes minoritaires divers sont des groupes dont la vulnérabilité est élevée.

Le niveau d’exposition. L’exposition correspond à la mise en contact situationnelle de personnes à des facteurs tangibles de morbidités psychosociales. Contrairement à la défavorisation et à la fragilisation qui sont des situations présentes avant le sinistre, l’exposition découle directement des conséquences de l’événement. Les personnes exposées ne sont donc pas nécessairement des personnes défavorisées ou fragilisées. L’ampleur et l’intensité de la menace à laquelle une personne doit faire face constitue un facteur de risque de vulnérabilité (Brunet et al., 2001).

La disponibilité des ressources

Le troisième élément de notre schéma correspond aux ressources disponibles dans l’environnement de la personne sinistrée. Lors de leur inventaire, les ressources sont considérées comme étant disponibles, menacées ou perdues (Hobfoll, 1989; Lazarus, 1974).

Les modes d’organisation psychosociale. Dans le cadre d’une intervention optimale, les ressources de sensibilisation et d’éducation doivent être disponibles, accessibles et pertinentes. Elles constituent une modalité relativement simple d’intervention qui permet, notamment, de mieux faire connaître les réactions psychosociales aux impacts du sinistre (tant les réactions qui sont normales que celles qui sont problématiques), les aptitudes et les attitudes aidantes, les moyens d’autoévaluation et l’accessibilité des services.

Dans le cadre d’un sinistre à grande échelle, il est important de tenir compte du débordement possible des ressources psychosociales. La disponibilité des ressources humaines peut aussi être affectée si les intervenants sont eux-mêmes sinistrés, ou si le sinistre a touché des organismes publics directement impliquées (Ruzek, 2004). 

La contribution des réseaux naturels, communautaires, privés et publics. Le soutien du conjoint, de la famille et des proches est l’un des facteurs qui aident le plus les sinistrés à faire face aux impacts de l’événement (Bousquet- Des Groseilliers et al., 2006). Le soutien social peut se manifester par l’écoute, la compréhension, l’affection, etc. D’autres formes de soutien, comme de l’aide financière et des services, contribuent à alléger l’ensemble du fardeau. À l’opposé, des comportements négatifs de blâme, d’incompréhension et d’hostilité génèrent des tensions additionnelles, s’ajoutent aux impacts et constituent donc des obstacles à l’adaptation émotive aux conséquences du sinistre (Martin & Marchand, 2003). Il est important de vérifier si le soutien immédiat est adéquat ou non, et de considérer cet élément dans la dynamique de résolution psychosociale des sinistrés.

Les ressources du milieu ont une grande importance. L’inclusion des organismes communautaires et groupes de soutien locaux permet d’apporter une partie du soutien aux sinistrés sur un mode d’auto-prise en charge (empowerment) et minimise le risque que l’intervention extérieure s’avère inapropriée au contexte local.

Malgré le fait que les ressources puissent être débordées et être elles-mêmes touchées par le sinistre, il est nécessaire de sensibiliser rapidement les instances concernées et les citoyens à l’importance de répondre adéquatement aux besoins fondamentaux tels que la sécurité, l’hébergement, l’alimentation, l’habillement et les services sanitaires. La sensibilisation doit aussi porter sur la diffusion de l’information, la communication, les contacts avec les proches, l’adoption d’une approche humaine, de l’aide pratique et du soutien communautaire.

Intervention, supervision et coordination : les trois fonctions de la pratique psychosociale lors de sinistres

L’évaluation systémique des impacts du sinistre, de la vulnérabilité des personnes et la disponibilité des ressources (voir figure 1) détermine une série d’interventions qui doivent être supervisées et coordonnées. L’intervention, la supervision et la coordination forment sont les trois fonctions formant l’assise de la pratique psychosociale lors d’un sinistre.

L’intervention

La première fonction de la pratique psychosociale lors d’un sinistre est l’intervention sur le terrain. La stratégie d’intervention doit entre autres doit viser à ce que des réponses proactives soient données aux groupes cumulant plusieurs facteurs d’exposition et de vulnérabilité, car plus le soutien apporté à ces sinistrés est rapide, plus il est facile de prévenir les effets nocifs à moyen et long terme dans ces groupes (Wang et al., 2005). Les personnes souffrant de troubles plus graves ou persistants sont recommandées sans délai à des ressources spécialisées, car leurs problèmes requièrent une intervention plus intense d’une durée plus longue.

Il faut souligner combien il est rare que les ppersonnes ayant des troubles mentaux consultent spontanément (Wang et al., 2005). Il est important que l’offre de service soit rapide, constante et diversifiée, et qu’elle s’appuie sur la vigilance et l’intervention de l’entourage. Selon certains, la famille constitue un noyau de résilience (Delage, 2002). Il faut adapter le soutien aux familles selon leurs besoins et leurs capacités; par exemple, certaines sont capables de soutenir un de leur membre sinistré alors que d’autres sont collectivement sinistrées et ont elles-mêmes besoin de soutien.

On observe dans plusieurs sociétés un certain abandon des rites qui visent à faire la transition vers une vie normale à la suite d’une perte ou d’un deuil (Eyre, 1999). Certains pensent que le mode actuel de vie rapide exerce une pression pour que les personnes en deuil retrouvent promptement leur mode de vie habituel et qu’ils tournent la page le plus rapidement possible. Le processus de deuil peut s’en trouver bâclé, ce qui empêche un rétablissement complet. Pour pallier à ce problème, les intervenants doivent encourager l’expression de la perte et de la peine, et soutenir la personne qui le fait. Leurs stratégies d’interventions mettront à contribution les proches, la famille et la communauté locale.

Cela dit, pour la grande majorité des sinistrés, la principale intervention demeure de nature psychoéducative. La psychoéducation s’adresse à l’ensemble de la population dans une perspective de prévention secondaire. Ses objectifs sont décrits au tableau 4. Des outils simples permettant l’évaluation ou l’auto-évaluation de la colère, de la tristesse et de la peur peuvent être distribués par les intervenants et par les moyens de communication de masse. Un plan de communication doit être établi afin de diffuser largement le message psychoéducatif et de susciter une mobilisation sociale englobant les proches, l’entourage immédiat et la communauté.

Tableau 4

Les objectifs de l’intervention psychoéducative.

L’intervention préventive prend des formes diversifiées. Elle comprend des mesures telles que l’information, le conseil, les rencontres (individuelles, familiales, de groupe), la démobilisation, le désamorçage (ou « defusing », qui s’adresse à des sinistrés dont la détresse est importante), l’intervention de crise, le soutien aux proches, le soutien aux ressources du milieu et aux partenaires, les suivis, les relances et les recommandations à des ressources appropriées, le soutiens aux activités de cohésion collective (cérémonies, rituels, etc.). 

Plusieurs voix expriment des réserves à propos de l’utilité des séances de verbalisation ou « debriefing ». Nous pensons qu’il serait inutile d’empêcher les sinistrés de se parler des événements vécus. Il faut donc favoriser cette verbalisation, peu importe la forme qu’on lui donne : la verbalisation n’a pas à être faite dans le cadre d’une séance de verbalisation officielle ni dans une autre forme de cadre particulier. Il semble que ce qui rend la verbalisation significative n’est pas son cadre officiel mais l’écoute, la compréhension et la solidarité qui y sont manifestés (Bousquet- Des Groseilliers et al., 2006).

Le déroulement des activités psychosociales suit typiquement une séquence déterminée résumée au tableau 5. Le principe sous-jacent est d’offrir un gradient d’activités légères au début et subséquemment plus intensives en fonction du besoin.

Tableau 5

1. Premiers jours : présence, accueil, écoute, soutien social (émotionnel et instrumental), recensement des facteurs prédictifs de troubles psychosociaux importants (stress post-traumatique, dépression, troubles anxieux, toxicomanies, troubles de la personnalité, troubles du sommeil, troubles physiologiques).
2. Après les premiers jours : évaluation de la morbidité psychosociale, information, incitation à percevoir les réactions au sinistre comme étant normales, communication, offre de services, intervention à court terme, soutien à l’atténuation des impacts les plus graves, recensement des facteurs prédictifs de troubles psychosociaux importants.
3. Durant les premières semaines : évaluation de la morbidité psychosociale, prise en compte de la vulnérabilité des personnes et de la disponibilité des ressources, dépistage des groupes vulnérables, suivi auprès des sinistrés, activités de soutien et de communication auprès des personnes sinistrées, de leurs proches, du milieu immédiat et de la communauté, conseils aux partenaires.
4. Durant les deux premiers mois : vérification de la persistance des réactions aux deuils de proches et aux pertes significatives, interventions spécifiques et recommandations aux ressources adéquates, conseils aux partenaires, amorce d’activités de rétablissement.
5. Durant les trois premiers mois : relance de la vérification de la persistance des réactions aux deuils de proches et aux pertes significatives, interventions spécifiques et recommandations aux ressources adéquates, conseils aux partenaires, activités de rétablissement.

Le travail des intervenants psychosociaux sur le terrain doit être soutenu par un signe visuel clair qui permet aux sinistrés et aux partenaires de bien les reconnaître. Cette visibilité permet aux intervenants d’amorcer dès les premiers instants une alliance avec les sinistrés. En étant présents sur les lieux du sinistre, les intervenants assurent aux sinistrés qu’ils peuvent leur offrir du soutien et répondre à leurs besoins. C’est ainsi que peut débuter la relation d’aide, qui doit non pas s’adresser indistinctement à tous les sinistrés mais plutôt à ceux qui sont particulièrement affectés et que l’équipe d’intervention considère comme tels.

La supervision clinique

La supervision clinique constitue une fonction de l’organisme d’intervention qui conseille tant la coordination que l’intervention même. Elle ne vise pas à les contrôler mais à assurer la qualité de l’approche clinique, la cohésion entre les décisions administratives et les aspects cliniques, ainsi que le soutien aux ressources humaines d’intervention. Cette fonction ne détient pas de pouvoir hiérarchique réel, mais doit tout de même être reconnue au sein de l’organisme et exercer une certaine influence sur le plan administratif. Cette fonction doit également avoir un pouvoir sur l’évaluation des besoins psychosociaux de la population et sur les interventions auprès des divers groupes vulnérables. Elle doit pouvoir prodiguer expertise et conseils aux dirigeants de la sécurité civile et elle doit sanctionner le contenu des messages destinés à la population.

Ce pouvoir s’exerce en outre dans les domaines du soutien et du suivi professionnels offerts aux intervenants, aux collègues et aux gestionnaires. Ce suivi constitue un important facteur de protection des ressources humaines mises à contribution dans le volet psychosocial d’intervention lors d’un sinistre. Ce rôle implique que le niveau d’informations sur les aspects cliniques des événements et de leurs répercussions soit élevé, et que ces informations soient constamment mises à jour. Ce rôle exige aussi une capacité de trouver l’expertise disponible pour répondre adéquatement aux besoins créés par les impacts psychosociaux des événements. La supervision clinique peut s’effectuer sous des formes variées : rencontres individuelles, groupes de soutien, séances de verbalisation (« debriefing »), etc.

La supervision clinique a également une responsabilité de premier plan dans le processus d’évaluation des impacts psychosociaux d’un sinistre et des besoins de la population. Elle doit déterminer quelles sont les situations qui sont susceptibles d’entraver les activités psychosociales planifiées et en alerter la fonction de coordination. Ses considérations cliniques doivent être prises en compte dans la répartition des affectations, la définition des conditions de travail, les démarches de formation clinique et de maintien d’une équipe psychosociale en sécurité civile, le suivi et l’évaluation des interventions, ainsi que l’évaluation de l’état des troupes.

La coordination

Il est reconnu, dans le domaine de la sécurité civile, que la coordination des activités est essentielle au succès des opérations de planification et d’intervention (Ducrocq et al., 2001). Même si la démonstration de sa nécessité ne pose aucun problème, cette fonction fait face à un obstacle de taille : le manque de réelle volonté de lui reconnaître un rôle stratégique et d’y consacrer les ressources nécessaires. Souvent, cette responsabilité est confiée, par manque de considération, à des ressources humaines dont les moyens et le pouvoir sont limités.

La coordination du volet psychosocial a la tâche d’amorcer, d’organiser et de soutenir les processus de planification, d’organisation et de cohérence d’ensemble des personnes, des actions et des moyens nécessaires à atteindre ses objectifs. Cette tâche exige une aptitude à contrôler la dynamique de l’ensemble des éléments internes et des influences externes en cause.

La coordination vise à intégrer les éléments psychosociaux au sein du plan en sécurité civile de l’organisation. Cette coordination psychosociale se rattache à la coordination générale de la sécurité civile au sein de l’organisme qui le chapeaute, que ce soit le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS), une agence régionale ou un Centre de santé et de services sociaux (CSSS). Cette coordination d’ensemble doit coordonner les cinq volets de la sécurité civile sociosanitaire : le maintien des activités, la santé physique, la santé publique, la communication et, bien entendu, le volet psychosocial dont il est ici question. Chacun de ces volets devrait avoir ses propres ressources de coordination, placées sous l’égide d’une coordination en sécurité civile rattachée aux hautes instances de l’organisation.

Tout ce qui, dans la coordination, a trait à la gestion devrait être confié à des ressources humaines qui ont des connaissances sur le fonctionnement organisationnel, les ressources en cause, la sécurité civile, la chaîne de commandement, le volet psychosocial ainsi que les besoins des sinistrés et des intervenants.

Les membres de l’équipe de coordination doivent avoir des habiletés en planification, en coordination, en relations humaines, en communication et en travail multidisciplinaire. De plus, cette fonction demande une bonne capacité à gérer le stress, à travailler en équipe, à coordonner des ressources humaines et à s’impliquer.

Le plan de communication

Il convient de dire, en terminant, quelques mots sur le plan de communication, élément névralgique de l’intervention psychosociale lors d’un sinistre. En premier lieu, nous pensons que les messages psychosociaux doivent viser les objectifs décrits au tableau 5. Des avis experts médiatisés par des sources non officielles entrent parfois en contradiction avec le message retenu. Le plan de communication doit alors faire contrepoids à ces intrants perturbateurs. Il convient d’être particulièrement attentif aux interlocuteurs qui proposent une image de sauveur en jouant sur les vulnérabilités causées par le sinistre chez certaines personnes.

Tableau 6

Les objectifs du plan de communication.

Le plan de communication permet aussi de faire face aux fausses rumeurs, d’objectiver l’imagination collective, de transmettre des consignes, de rassurer et de gérer les émotions collectives. Il doit être modulé selon les phases du discours médiatique, lequel passe de la présentation de l’horreur (premiers jours) à l’indignation et à la compassion (les jours suivants) et, par la suite, au deuil et à la reconstruction.

Conclusion

Dans cet article, nous avons décrit les fondements de la pratique psychosociale lors de sinistres telle qu’elle est couramment exercée au Québec. Cette pratique repose sur l’idée que la plupart des personnes exposées à un sinistre ont les capacités de composer avec une telle situation. Nous avons proposé un cadre d’analyse qui reconnaît que certains groupes de personnes sont plus vulnérables que d’autres, en raison de la gravité des impacts du sinistre, de leur vulnérabilité personnelle ou d’une faible disponibilité des ressources.

Les trois principales fonctions de la pratique psychosociale lors d’un sinistre sont l’intervention, la supervision et la coordination. L’intervention privilégiée auprès des clientèles sinistrées se fait selon les techniques propres à la psychoéducation. L’intervention est basée d’une part sur la présence d’intervenants sur le terrain et d’autre part sur un plan de communication élaboré. L’intervention doit viser à convaincre les sinistrés que leurs réactions sont normales et à les inciter à recourir aux réseaux d’aide officiels et privés. La supervision des intervenants permet de protéger les ressources humaines impliquées dans l’intervention, tandis que la coordination s’assure de la cohérence des interventions de terrain et de leur agencement avec les autres volets de la sécurité publique employés lors d’un sinistre.

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