Le
Journal International De Victimologie
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The International
Journal Of Victimology
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Année 2, Numéro 2, Avril 2004 JIDV.COM
ARTICLE
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Accompagnement médico-psychologique du « choc
psychologique » au travail : exemple de la SNCF |
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Par le Dr Christiane
EMPEREUR |
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Médecin d’Etablissement à PMP, SNCF |
la
VICTIMOLOGIE , science récente apparue il y a maintenant une vingtaine
d’années, traite des problèmes posés par le
soutien aux victimes .Elle met en
évidence que : Le choc psychologique est une blessure qu’il convient de
cicatriser.
En effet jusqu’alors seules étaient prises en
compte les blessures visibles avec atteintes physiques, c’était une erreur car l’être
humain doit être considéré dans son intégralité physique ,psychique et morale.
En effet tout événement brutal,
imprévisible qui peut provoquer une
grande frayeur voire même véhiculer un sentiment de mort provoque chez la
victime un débordement d’émotions fortes et incontrôlables . On peut alors
réellement parler de “ souffrance psychique ”les séquelles
psychologiques sont tout aussi graves et imprévisibles. C’est pourquoi la prise
en charge complète doit se faire au plus
près de l’événement traumatique. Cette
prise en charge comprendra :
- la reconnaissance
- l’accompagnement administratif
- l’accompagnement juridique
- le suivi médico psychologique (qui est celui qui nous intéresse
ici).
- la réparation sera la phase finale.
A ce stade il y a :
- cicatrisation de la
“ blessure psychique ” se transformant alors en mauvais souvenir.
- fin du statut de victime
- réintégration personnelle
et professionnelle
Par son mode de
fonctionnement, son organisation, ses contraintes techniques ou de sécurité,
son insertion dans la société, le milieu ferroviaire est un champ
d’intervention particulièrement riche pour les victimologues.
Dans l’exercice de leur métier, les cheminots sont très souvent confrontés,
au quotidien, à des “ chocs psychologiques ”et parfois fortement
affectés par des troubles psychiques que ceux-ci peuvent provoquer. Les causes
de ces évènements traumatiques sont essentiellement de deux ordres :
- les accidents de personnes
- les agressions
1. Les accidents
de personnes
Ce qu’il faut bien
comprendre dans cette situation c’est que tout obstacle placé inopinément sur
la voie, ou qui se place spontanément sur celle-ci, est nécessairement
“ heurté ” par la motrice sans que le conducteur ne puisse rien faire
d’autre que de prendre les mesures dites de sauvegarde(freinage d’urgence et
avertissement sonore) et se préparer à
“ encaisser le choc ”.
Est-il besoin de
rappeler que la technique ferroviaire repose sur un principe
simple :déplacement d’une roue d’acier sur rail d’acier et qu-il n’est pas
possible d’arrêter net une telle masse(un train type corail pesant 500T mettra ,à 160km/heure 800m pour
s’arrêter, un TGV double rame pesant 900T mettra ,à 300 km/heure 3 km pour
s’arrêter).
L’ accident de
personne prend ainsi ce caractère brutal, imprévisible et inévitable
susceptible de déclencher pour ces raisons chez le conducteur un puissant
phénomène de STRESS .
Depuis plusieurs
années le nombre de ces accidents reste
stable :500 par an dont 70% de suicides ,20%d’accidents et 10% aux
passages à niveau( PN). On peut dire que 2 conducteurs sur 3 seront
confrontés à ce violent “ choc
psychologique ” au moins une fois dans leur carrière.
2. Les agressions
Les agents de la SNCF
sont directement confrontés à la malveillance et à l’agressivité et tout
particulièrement les agents des gares et d’accueil et les agents
d’accompagnement de trains .
En 2002, 44% des
atteintes ont touché les agents du service commercial-train
( ASCT ou “ contrôleurs ” :700
victimes) près de 30% ont touché les agents de la Surveillance Générale(SUGE : 450 victimes) et 20% des
agents de gares (plus de 300 victimes) les 6% restants se répartissent
entre d’autres catégories professionnelles.
Il s’agit pour la
plupart d’agressions verbales, insultes, outrages ,menaces de mort quelquefois
avec arme blanche etc… plus rarement
avec atteintes physiques associées .
L’accompagnement médico-psychologique
Tout
traumatisme psychique. (agression, accident de personne ou autre) survenant au
cours du travail et par le travail sera
donc pris en charge comme AT(accident du travail) c’est la RECONNAISSANCE du
statut de victime première “étape vers le chemin de la guérison ”. Apres
la reconnaissance vient la REPARATION obtenue grâce à un accompagnement complet
de la victime : accompagnement administratif, juridique et, c’est ici
notre sujet “ un accompagnement médico-psychologique. ”
Nous allons maintenant
étudier successivement l’accident de personne et l’agression
1-
L ‘ ACCIDENT DE PERSONNE
a)
Rapide rappel du métier d’agent de conduite(ADC)
Il ne
s’agit pas de présenter ici l’ensemble des caractéristiques de ce métier
difficile, à la fois très technique et très humain mais d’insister sur celles
qui entrent en jeu lorsque survient un “ accident de personne ”.
Nous avons abordé plus haut en quelques mots le facteur
technique, il nous faut parler maintenant du facteur humain :l’ADC se voit
confier deux missions essentielles qui
se résument en deux mots : efficacité et sécurité. L’une et l’autre sont
présentes à l’esprit du conducteur lorsque survient un accident de personne, la
part qui revient à l’homme dans la gestion de la situation est prépondérante,
c’est lui qui “ voit ”,actionne le sifflet, ressent le choc, arrête le convoi, avertit le
régulateur et le contrôleur, effectue les premières constations, porte secours éventuellement
et “ encaisse ” le choc émotionnel.
b)
Deux observations d’accompagnement médico-psychologique d’accident de
personne
1. première observation
“ Le
24 décembre 19 .. au cours de la conduite du TGV 8714 de BREST à PARIS à 8h 05,
j’ai heurté un obstacle en gare de CHATEL-PLOUGAT situé au point kilométrique
(PK) 491,800 ; l’obstacle s’est avéré être un être humain ”.
C’est en ces termes que
l’agent de conduite (ADC) - conducteur de ligne principal (CRLP), M. C. remplit
sa déclaration d’accident.
M. C., CRLP confirmé, a
49 ans, il est marié, père de 4 enfants. Ce jour-là, il prend son travail à 6h
22 à BREST après un repos hors résidence (RHR) et il est accompagné de son
cadre transport traction (CTT). C’est l’hiver, à 8h 05 il fait encore nuit ;
dès l’apparition de l‘obstacle, le heurt est inévitable. Après avoir reconnu le
corps, attendu les pompiers et la gendarmerie, il repart en conduisant toujours
accompagné de son CTT et s’arrête à RENNES où il est relevé par un collègue. Il
effectue le reste du parcours en “ voyageur ”.Je le reçois dès son arrivée
à PARIS vers 13h 30.
L’enquête révèle
rapidement que l’accidenté était un homme de 35 ans sur le point de se marier
et père d’un petit garçon de 7 ans. Il s’agissait d’un cheminot ouvrier de la
voie. Sa ceinture fluorescente a été retrouvée sur le ballast.
M. C. est traumatisé par
le fait qu’il s’agisse d’un collègue :
“ J’ai aperçu sa ceinture fluo sur la voie. Pourquoi était-il là ? C’était
un jeune ! ” Cependant, il ne ressent pas de manque ou de besoin
particulier. Il a apprécié la présence de son CTT auquel il a tout de suite pu
parler.
La déclaration
d’accident de travail est faite au titre du choc psychologique, mais je
n’estime pas alors nécessaire de prescrire un traitement compte tenu de l’état
psychique de l’intéressé.
Mais quelques questions
préoccupent le mécanicien : “ dois-je
prendre des nouvelles de sa femme ?
du gosse ? que faut-il faire ? ”. Au travers de ces quelques
réflexions, je perçois un sentiment de culpabilité. Je le rassure, le dissuade
fermement de prendre contact avec la famille et lui indique que je me chargerai
d’intervenir moi-même auprès du médecin de la famille de la victime, si besoin
est…
15 jours plus tard, je
revois, M. C. pour faire le point sur son comportement. Il est apaisé. Il ne me
signale rien de particulier : “ Je
n’ai pas éprouvé de besoin particulier, je n’ai pas de problèmes de sommeil, je
suis resté actif, occupé. ”
“ Le soir du 24 décembre lors du réveillon, j’ai
vraiment pensé à sa femme... au gosse... aux cadeaux près du sapin, aux
lumières. On en a parlé à la maison, mais j’étais bien entouré par ma famille. ”
“ A l’approche du lieu de l’accident, les jours
suivants, je ne savais pas quelle serait ma réaction, j’ai eu un moment d’émotion...
alors j’ai appuyé sur le sifflet à plusieurs reprises, c’était un appel au
collègue, c’était mon hommage... ”
A 3 mois de l’accident,
je revois M. C. et aucun problème particulier sur le plan psychologique n’est noté,
bien que persiste inévitablement le “ petit
pincement au coeur à chaque fois que j’y repasse ”.
Cet accident n’a en rien
modifié la confiance de l’agent dans son entreprise.
Le 10.09.1994, M. C.
avait déjà été confronté à un accident de personne en gare du MANS “ une personne s’est jetée sous mon convoi ”.
2. seconde observation
Le 29.12.19..
“ Au
passage en gare de CHATEAUBOURG, une personne, en apparence jeune et de sexe
masculin, s’est jetée sous mon train. Après les procédures d’arrêt, je suis
reparti accompagné d’un cadre d’astreinte jusqu’à la gare de RENNES. Il est 14h
24. ”
C’est en ces termes que
le CRLP, M. B. remplit sa déclaration d’accident. Ce dimanche de décembre,
veille du réveillon de la St-Sylvestre, M. B. prend son service à 11h 51 et
doit terminer à 19h 23. Il est seul en cabine et le soir, il dormira chez lui.
Il reçoit une aide immédiate du contrôleur. Il va faire la reconnaissance du
corps et distingue parfaitement la victime au moment de l‘accident : “ je le revois très bien ”. Après toutes les démarches habituelles, il repart
en conduisant mais accompagné.
Le
lendemain, l’agent me consulte ,je
déclare le traumatisme en accident de travail comme choc psychologique.
L’entretien et l’examen
témoignent d’un stress traumatique immédiat assez intense pour justifier un
arrêt de 15 jours.
Sa réaction immédiate a
surtout été un besoin intense de parler : “ Ah
! si j’avais pu au moins parler à une personne connue, à défaut de ma famille
!... ”.
A 15 jours de
l’accident, je note : “ je me suis
senti dépassé par les événements, complètement dévalorisé. ”
“ Je suis à plat... mal fichu, beaucoup plus que
d’habitude. ”
“ Je dors plus mal que d’habitude ” ; “ je
me sens plus tendu, plus stressé que d’habitude... ”
Dans
ces conditions, un suivi psychologique est conseillé à l’agent. Il consultera à
trois reprises un psychologue. En vérité, ce traumatisme vient s’ajouter à
d’autres problèmes familiaux particulièrement graves pour lesquels il suit déjà
une psychothérapie hebdomadaire accompagnée d’un traitement : santé de sa femme
(cancer découvert quelques mois auparavant) santé de son fils (état dépressif
très grave).
Et lorsque je
l’interroge sur ses impressions à la suite de cet accident, il répond : “ Oh ! vous savez, ça devait arriver ; au
fond, je l’attendais ”. Fatalité.
c) Commentaires
Au travers de ces deux exemples on voit que
c’est un véritable accidenté, une “ victime ” confrontée, par un acte
brutal et soudain, à la mort que le médecin reçoit. Dès la première consultation le besoin d’expression et d’écoute, de
réassurance par rapport aux réactions physiques et psychologiques doit être
satisfait “ ça m’a soulagé que
mon médecin me dise que c’était normal que j’ai peur ”me dira une
autre fois un autre conducteur .
Les autres entretiens
que le médecin ou le psychologue auront avec ces
“ victimes ” se fixeront comme
objectif d’arriver à faire disparaître
les inévitables sentiments de culpabilité, de manque de confiance et de
dévalorisation.
C’est
au médecin qu’il appartiendra de “ jauger ” la profondeur réelle du
traumatisme, de faire la reconnaissance en AT ,de prescrire un arrêt de travail
ou non ,de traiter ou non, de décider de
la reprise de l’ADC qui ,lui, a un réel
besoin de se reconfirmer dans ses compétences à conduire. Il faut aussi
toujours prendre en compte l’appréhension de la reprise.. et le médecin du travail aura sans cesse à l’esprit ces
deux items le “ besoin réparateur de l’agent de conduite ” et
“ l’attitude sécuritaire de l’entreprise ” la décision n’est pas
facile.. C’est tellement plus simple quand il s’agit d’une blessure
physique !
Le
suivi médico-psychologique se fera aussi à distance de la reprise et lors des
visites systématiques ultérieures , par un dialogue net mais discret ,ce sera
alors l’occasion de faire le point,
d’apprécier les troubles éventuels. Cette “ discrétion efficace ”a
pour but d’éviter toute survictimation, tout sentiment de reviviscence inutile.
2- LES AGRESSIONS
a)
Les métiers concernés sont les métiers commerciaux : agents de
train, agents de gares.
Il
serait trop long et hors sujet de décrire ces métiers dans le détail mais leur particularité qui nous intéresse
ici est d’être en contact direct avec la
clientèle et la particulière exigence de celle-ci .
Le contrôleur
(ASCT) représente la SNCF à bord des trains, accueille et informe les usagers,
veille à leur confort et à leur sécurité
.Il assure des missions commerciales de contrôle et de vente de
“ billets ”,et enfin assiste le conducteur dans ses missions de
sécurité En cas de conflit il se doit de proposer la solution la plus
satisfaisante, il veille aussi au respect des interdictions :usage du
tabac en zone non fumeur, pieds sur les banquettes, dégradation du matériel …
L’agent
en gare est soit chargé de l’accueil des usagers, soit de la délivrance des
billets.
Mais
pourquoi ces agents sont-ils particulièrement visés ?
Les
agressions verbales et parfois physiques que subissent ces agents font l’objet
de nombreuses recherches : les causes ,les mécanismes et l’impact de ces
actes sont tout sauf simples. Sur un plan général force est de reconnaître
qu’il y a de plus en plus de délinquance dans la société or
au contact permanent de ce
milieu, les cheminots y sont inévitablement exposés, (un TGV embarque dans une
rame 500 voyageurs, une micro société que l’ASCT aura à gérer pendant des
heures .) Les agents commerciaux sont des acteurs et des représentants
très particuliers dans l’espace public, la violence qui les vise est beaucoup
plus liée à leur “ rôle ” et leur “ statut ”
qu’à leur seule “ présence ”.
Les agents de la SNCF sont ainsi confrontés, en
permanence, aux incivilités et à la violence de certaines personnes, souvent
elles-mêmes en difficulté sur les plans économiques, éducatifs, familiaux ou
psychologiques ou à celle de personnes, pourtant bien intégrées socialement et économiquement se considérant
comme des usagers captifs ou des clients rois ,mais qui se permettent des actes
d’incivilités , de manque de respect ou d’agressivité arrogante
particulièrement mal vécue par les agents.
b)
Deux observations d’accompagnement médico-psychologique d’agression.
1 - Première observation
Résumé du déroulement.(
fiche ECT )
“ A l’arrêt du TGV 8892 en gare du Mans, P. S… voit
4 personnes monter en 1ère classe voiture
12.Il les suit et leur demande leurs titres de transport. Elles n’en possèdent
pas et Patrice les invite à descendre du train.
Sur le quai l’un des individus
insulte et menace P.S… qui remonte dans le TGV.L’individu suivi d’un comparse
le suivent et tentent de le frapper. Celui qui l’a insulté sur le quai le
menace de mort, lui disant : “ Tu n’as plus que 3 secondes à
vivre ” Pendant ce temps son comparse essayait de frapper un voyageur qui
voulait venir en aide à P.S…
Devant la résistance
opposée, les 2 agresseurs prennent la fuite en direction du passage souterrain
en continuant à proférer des insultes et menaces. Ils ont été interpellés au
cours de la soirée par la police du Mans.
P.S… est rentré à Paris et accompagné d’un responsable a voulu porter
plainte à la PAF mais les policiers occupés par un autre dépôt de plainte lui
ont conseillé de revenir le lendemain.
P.S… a alors regagné son domicile.
Il a porté plainte à la PAF le lendemain accompagné d’un RET, puis s’est
rendu aux UMJ de l’Hôtel Dieu où une ITT de 3 jours lui a été délivrée. ”
“ N.B.les deux agresseurs de
P.S.. ont été jugés en comparution immédiate le 06 02 au TGI du MANS ; Ils
ont été condamnés à 5 et 7 mois de prison ferme et incarcérés à l’issue de
l’audience. Le montant des dommages et intérêts à verser à P.S..sera déterminé
ultérieurement. ”
C’est
en ces termes qu’est rédigé ,par l’ ECT, le compte-rendu de l’évènement.
Commentaires sur
l’observation n°1
Dans
les jours qui ont suivi P.S..a présenté de gros troubles du sommeil et un
profond état d’anxiété avec un désintéressement total à tout ce qui
l’entourait. Il revivait en permanence la scène “ j’étais persuadé qu’il avait une arme
blanche dans sa main derrière son dos …ou
qu’il allait m’étrangler ,je me suis vu mort ” la
comparution immédiate ne fit qu’ aggraver
la situation, le choc était trop récent.
P.S…
fut pris en charge par les psychologues à plusieurs reprises et l’arrêt de
travail fut très long du 05 02 2002 au 14 05 2002,à cette date l’agent a repris
son travail en service limité( “ accompagné ”). Pendant ces trois
mois les troubles du sommeil ont été très tenaces :insomnies et
cauchemars ,troubles de la
mémorisation et absence d’envie d’entreprendre. A noter une rechute en
octobre 2002, avec un arrêt d’un mois, qui correspondait à une
réactivation de ces troubles lors de la
remise en liberté de son agresseur J’ai délivré le certificat final le 31 01 2003, près d’un an après
l’agression.
La
frayeur, la peur de la mort véhiculées par cette situation avaient complètement
déstabilisé cet agent dans l’exercice de
ses fonctions.
2. Seconde observation
Résumé du déroulement .( fiche
ECT )
“ Le samedi 15 mars 2003, lors du contrôle, le contrevenant, qui ne
voulait pas régler la transaction immédiate pour un dépassement de zone (alors
qu’il indiquait s’être trompé de train), s’est subitement jeté sur Mr P.A… en
voulant lui reprendre la pièce d’identité qu’il lui avait montrée. L’agresseur
a alors arraché la casquette de l’ASCT en lui tirant les cheveux, et l’a
insulté. Les agents ont fait appel à la police, bien assistés par un agent de la SUGE de VCH qui n’était pas en
service. Le cadre d’astreinte a immédiatement été informé par le biais d’E. J…,
CBORM. La Responsable d’Equipe-Train a été prévenue de cette agression et il a
été convenu qu’elle prenne contact avec Mr E.J… pour avoir plus de précisions
sur cet événement ainsi que sur la nécessité d’aider Mr P.A… dans les démarches
administratives ainsi que pour le volet médical, dès le lundi 17 mars à 14H
(message téléphonique puis rappel le lundi matin). Mr P.A… s’est vu rappeler
les troubles psychologiques qu’il pourrait ressentir durant le week-end et le numéro vert
“ psychologie SNCF ” a été transmis, avec l’assurance de pouvoir
appeler en cas de problème le cadre d’astreinte à n’importe quel moment. Il a
été convenu qu’il ne travaille pas le lendemain. Il verra vraisemblablement son
médecin d’Etablissement jeudi 20 mars puisqu’il était indisponible le lundi 17.
L’agent est arrêté jusqu’à nouvel ordre.
Précision du 20 mars 2003 : M.
P.A… a été vu par le médecin d’Etablissement qui a délivré un arrêt de travail
de 3 jours, au titre d’AT- choc psychologique ”
C’est en ces termes
qu’est rédigé ,par l’ ECT, le compte-rendu de l’événement.
Commentaires sur
l’observation n° 2
Il s’agit là d’une
agression avec violence et outrage. L’agent
a été parfaitement accompagné dans ses démarches administratives. Je le reçois
immédiatement après le week-end ,et l’arrête 5 jours au total. Pendant ces
quelques jours P.A…se sentait “ plein
d’appréhension ”,ne comprenait pas comment il avait pu se laisser
surprendre et culpabilisait un peu. Bien
qu’ayant quelques problèmes de sommeil, spécialement d’endormissement, il
refusa la prise de somnifère de courte durée et le soutien psychologique ne fut
pas nécessaire. La reprise de travail s’effectua le 20 03 2003 en brigade
–banlieue, son équipe habituelle et le certificat final fut signé le 04 04 2003
,soit à peine trois semaines après l’agression.
Ces deux observations
montrent à quel point il faut rester vigilant ne pas porter de jugement hâtif
sur “ l’importance ” de
l’agression, ce qui compte est le ressenti de l’agent. Tous les cas sont à
traiter différemment et la qualité de l’écoute est essentielle et souvent préférable à toute autre thérapeutique .
A l’ECT en 2003 il y eut 24 agressions dont 17 avec arrêt de travail, pour un
effectif de 477 agents roulants , encore faudrait-il bien distinguer les
contrôleurs Grande Ligne (GL) des brigades banlieue (GCB) généralement plus
exposés.
La
violence au travail peut donc revêtir des aspects très différents et
engendrer des troubles psychiques
profonds si le suivi médico-psychologique n’est pas réalisé au plus près
du traumatisme.
Cette prise en charge
doit se faire dans le respect de la personnalité de la victime pour lui
faciliter sa “ reconstruction ” psychologique à la fois dans son
propre intérêt et aussi dans celui de la sécurité du service.
Une équipe bien
sensibilisée, formée à la victimologie et composée d’une chaîne de maillons
solides et solidaires : infirmières, médecins et psychologues saura
réalisé cet accompagnement et offrira ainsi à l’agent, victime à cause de son
travail, le moyen de rompre avec la solitude en lui donnant l’occasion de
parler à quelqu’un dont il sait qu’il le
comprendra, car non seulement très au fait des caractères particuliers
de ces évènements traumatiques, mais aussi imprégné de la culture si originale
du milieu ferroviaire.
En fin de compte, c’est
la qualité de l’environnement offert par son milieu de travail qui consolidera
définitivement la récupération d’un traumatisme subi dans le cadre de son
activité professionnelle.
GLOSSAIRE
ADC agent
de conduite
AT accident
de travail
ASCT agent
du service commercial –train
CBORM chef de bord moniteur
CRLP conducteur de ligne principale
CTT
cadre transport traction
ECT
établissement commercial-
train
GCB groupe contrôle banlieue
ITT
incapacité totale du travail ou
incapacité temporaire
de travail
PMP paris
Montparnasse
PAF police
de l’air et des frontières
PRG
paris rive gauche
RET responsable
équipe train
SUGE surveillance
générale
SNCF société nationale des chemins de fer français
TGV train grande vitesse
UMJ urgences
médico-judiciaires
VCH Versailles chantiers
BIBLIOGRAPHIE
DU de
Victimologie, mémoire : “ victime de victime ”,l’agent de
conduite et l’accident de personne.
Dr.
Ch.Empereur.1997
DU de Victimologie,
“ prise en charge des contrôleurs agressés à Paris ST.Lazare ”
Dr. E.Guillon 1997
DU de
vitimologie : “ La prise en charge de l’ASCT agressé à la
SNCF ”.
Dr .Daum
2000
Guide pratique à l’usage des agents agressés à la SNCF
(guide
édité par la région de PRG )2000
Bilan de l ‘Observatoire de la Sûreté (01 07 2003)
K7 video Dédé le contrôleur “ Dur, dur d’être un
ASCT ”
ECT de Rennes cf. La
vie du rail n°02842
K7video 12450 :agents agressés et accompagnement
médico-psychologique(dir. de la Communication de la SNCF.)
K7 video 13343 :Reconstitution suite à agression à la SNCF.
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