JIDV 6 (Tome 2, numéro 2 - Avril 2004)
Auteure
Médecin d’Etablissement à PMP, SNCF
Mots-clés
Choc psychologique; médico-psychologique ; stress traumatique ; agression; blessure psychique, accident ; travail.
| L |
a VICTIMOLOGIE, science récente apparue il y a maintenant une vingtaine d’années, traite des problèmes posés par le soutien aux victimes. Elle met en évidence que : Le choc psychologique est une blessure qu’il convient de cicatriser.
En effet jusqu’alors seules étaient prises en compte les blessures visibles avec atteintes physiques, c’était une erreur car l’être humain doit être considéré dans son intégralité physique, psychique et morale. En effet tout événement brutal, imprévisible qui peut provoquer une grande frayeur voire même véhiculer un sentiment de mort provoque chez la victime un débordement d’émotions fortes et incontrôlables. On peut alors réellement parler de “ souffrance psychique ” les séquelles psychologiques sont tout aussi graves et imprévisibles. C’est pourquoi la prise en charge complète doit se faire au plus près de l’événement traumatique. Cette prise en charge comprendra :
- la reconnaissance
- l’accompagnement administratif
- l’accompagnement juridique
- le suivi médico psychologique (qui est celui qui nous intéresse ici).
- la réparation sera la phase finale.
A ce stade il y a :
- cicatrisation de la “ blessure psychique ” se transformant alors en mauvais souvenir.
- fin du statut de victime
- réintégration personnelle et professionnelle
Par son mode de fonctionnement, son organisation, ses contraintes techniques ou de sécurité, son insertion dans la société, le milieu ferroviaire est un champ d’intervention particulièrement riche pour les victimologues.
Dans l’exercice de leur métier, les cheminots sont très souvent confrontés, au quotidien, à des “ chocs psychologiques ”et parfois fortement affectés par des troubles psychiques que ceux-ci peuvent provoquer. Les causes de ces évènements traumatiques sont essentiellement de deux ordres :
- les accidents de personnes
- les agressions
Les accidents de personnes
Ce qu’il faut bien comprendre dans cette situation c’est que tout obstacle placé inopinément sur la voie, ou qui se place spontanément sur celle-ci, est nécessairement “ heurté ” par la motrice sans que le conducteur ne puisse rien faire d’autre que de prendre les mesures dites de sauvegarde(freinage d’urgence et avertissement sonore) et se préparer à “ encaisser le choc ”.
Est-il besoin de rappeler que la technique ferroviaire repose sur un principe simple : déplacement d’une roue d’acier sur rail d’acier et qu’il n’est pas possible d’arrêter net une telle masse (un train type corail pesant 500T mettra, à 160km/heure 800m pour s’arrêter, un TGV double rame pesant 900T mettra, à 300 km/heure 3 km pour s’arrêter).
L’accident de personne prend ainsi ce caractère brutal, imprévisible et inévitable susceptible de déclencher pour ces raisons chez le conducteur un puissant phénomène de STRESS.
Depuis plusieurs années le nombre de ces accidents reste stable : 500 par an dont 70% de suicides ,20%d’accidents et 10% aux passages à niveau(PN). On peut dire que 2 conducteurs sur 3 seront confrontés à ce violent “ choc psychologique ” au moins une fois dans leur carrière.
Les agressions
Les agents de la SNCF sont directement confrontés à la malveillance et à l’agressivité et tout particulièrement les agents des gares et d’accueil et les agents d’accompagnement de trains.
En 2002, 44% des atteintes ont touché les agents du service commercial-train (ASCT ou “ contrôleurs ” :700 victimes) près de 30% ont touché les agents de la Surveillance Générale (SUGE : 450 victimes) et 20% des agents de gares (plus de 300 victimes) les 6% restants se répartissent entre d’autres catégories professionnelles.
Il s’agit pour la plupart d’agressions verbales, insultes, outrages, menaces de mort quelquefois avec arme blanche etc.… plus rarement avec atteintes physiques associées.
L’accompagnement médico-psychologique
Tout traumatisme psychique (agression, accident de personne ou autre) survenant au cours du travail et par le travail sera donc pris en charge comme AT (accident du travail) c’est la RECONNAISSANCE du statut de victime première “étape vers le chemin de la guérison ”. Apres la reconnaissance vient la REPARATION obtenue grâce à un accompagnement complet de la victime : accompagnement administratif, juridique et, c’est ici notre sujet “ un accompagnement médico-psychologique. ”
Nous allons maintenant étudier successivement l’accident de personne et l’agression
L ‘ accident de personne
Rapide rappel du métier d’agent de conduite(ADC)
Il ne s’agit pas de présenter ici l’ensemble des caractéristiques de ce métier difficile, à la fois très technique et très humain mais d’insister sur celles qui entrent en jeu lorsque survient un “ accident de personne ”.
Nous avons abordé plus haut en quelques mots le facteur technique, il nous faut parler maintenant du facteur humain : l’ADC se voit confier deux missions essentielles qui se résument en deux mots : efficacité et sécurité. L’une et l’autre sont présentes à l’esprit du conducteur lorsque survient un accident de personne, la part qui revient à l’homme dans la gestion de la situation est prépondérante, c’est lui qui “ voit ”, actionne le sifflet, ressent le choc, arrête le convoi, avertit le régulateur et le contrôleur, effectue les premières constations, porte secours éventuellement et “ encaisse ” le choc émotionnel.
Deux observations d’accompagnement médico-psychologique d’accident de personne
Première observation
“ Le 24 décembre 19.. au cours de la conduite du TGV 8714 de BREST à PARIS à 8h 05, j’ai heurté un obstacle en gare de CHATEL-PLOUGAT situé au point kilométrique (PK) 491,800 ; l’obstacle s’est avéré être un être humain ”.
C’est en ces termes que l’agent de conduite (ADC) - conducteur de ligne principal (CRLP), M. C. remplit sa déclaration d’accident.
M. C., CRLP confirmé, a 49 ans, il est marié, père de 4 enfants. Ce jour-là, il prend son travail à 6h 22 à BREST après un repos hors résidence (RHR) et il est accompagné de son cadre transport traction (CTT). C’est l’hiver, à 8h 05 il fait encore nuit ; dès l’apparition de l‘obstacle, le heurt est inévitable. Après avoir reconnu le corps, attendu les pompiers et la gendarmerie, il repart en conduisant toujours accompagné de son CTT et s’arrête à RENNES où il est relevé par un collègue. Il effectue le reste du parcours en “ voyageur ”.Je le reçois dès son arrivée à PARIS vers 13h 30.
L’enquête révèle rapidement que l’accidenté était un homme de 35 ans sur le point de se marier et père d’un petit garçon de 7 ans. Il s’agissait d’un cheminot ouvrier de la voie. Sa ceinture fluorescente a été retrouvée sur le ballast.
M. C. est traumatisé par le fait qu’il s’agisse d’un collègue : “ J’ai aperçu sa ceinture fluo sur la voie. Pourquoi était-il là ? C’était un jeune ! ” Cependant, il ne ressent pas de manque ou de besoin particulier. Il a apprécié la présence de son CTT auquel il a tout de suite pu parler.
La déclaration d’accident de travail est faite au titre du choc psychologique, mais je n’estime pas alors nécessaire de prescrire un traitement compte tenu de l’état psychique de l’intéressé.
Mais quelques questions préoccupent le mécanicien : “ dois-je prendre des nouvelles de sa femme ? du gosse ? que faut-il faire ? ”. Au travers de ces quelques réflexions, je perçois un sentiment de culpabilité. Je le rassure, le dissuade fermement de prendre contact avec la famille et lui indique que je me chargerai d’intervenir moi-même auprès du médecin de la famille de la victime, si besoin est…
15 jours plus tard, je revois, M. C. pour faire le point sur son comportement. Il est apaisé. Il ne me signale rien de particulier : “ Je n’ai pas éprouvé de besoin particulier, je n’ai pas de problèmes de sommeil, je suis resté actif, occupé. ”
“ Le soir du 24 décembre lors du réveillon, j’ai vraiment pensé à sa femme... au gosse... aux cadeaux près du sapin, aux lumières. On en a parlé à la maison, mais j’étais bien entouré par ma famille. ”
“ A l’approche du lieu de l’accident, les jours suivants, je ne savais pas quelle serait ma réaction, j’ai eu un moment d’émotion... alors j’ai appuyé sur le sifflet à plusieurs reprises, c’était un appel au collègue, c’était mon hommage... ”
A 3 mois de l’accident, je revois M. C. et aucun problème particulier sur le plan psychologique n’est noté, bien que persiste inévitablement le “ petit pincement au cœur à chaque fois que j’y repasse ”.
Cet accident n’a en rien modifié la confiance de l’agent dans son entreprise.
Le 10.09.1994, M. C. avait déjà été confronté à un accident de personne en gare du MANS “ une personne s’est jetée sous mon convoi ”.
Seconde observation
Le 29.12.19..
“ Au passage en gare de CHATEAUBOURG, une personne, en apparence jeune et de sexe masculin, s’est jetée sous mon train. Après les procédures d’arrêt, je suis reparti accompagné d’un cadre d’astreinte jusqu’à la gare de RENNES. Il est 14h 24. ”
C’est en ces termes que le CRLP, M. B. remplit sa déclaration d’accident. Ce dimanche de décembre, veille du réveillon de la St-Sylvestre, M. B. prend son service à 11h 51 et doit terminer à 19h 23. Il est seul en cabine et le soir, il dormira chez lui. Il reçoit une aide immédiate du contrôleur. Il va faire la reconnaissance du corps et distingue parfaitement la victime au moment de l‘accident : “ je le revois très bien ”. Après toutes les démarches habituelles, il repart en conduisant mais accompagné.
Le lendemain, l’agent me consulte, je déclare le traumatisme en accident de travail comme choc psychologique.
L’entretien et l’examen témoignent d’un stress traumatique immédiat assez intense pour justifier un arrêt de 15 jours.
Sa réaction immédiate a surtout été un besoin intense de parler : “ Ah ! si j’avais pu au moins parler à une personne connue, à défaut de ma famille !... ”.
A 15 jours de l’accident, je note : “ je me suis senti dépassé par les événements, complètement dévalorisé. ”
“ Je suis à plat... mal fichu, beaucoup plus que d’habitude. ”
“ Je dors plus mal que d’habitude ” ; “ je me sens plus tendu, plus stressé que d’habitude... ”
Dans ces conditions, un suivi psychologique est conseillé à l’agent. Il consultera à trois reprises un psychologue. En vérité, ce traumatisme vient s’ajouter à d’autres problèmes familiaux particulièrement graves pour lesquels il suit déjà une psychothérapie hebdomadaire accompagnée d’un traitement : santé de sa femme (cancer découvert quelques mois auparavant) santé de son fils (état dépressif très grave).
Et lorsque je l’interroge sur ses impressions à la suite de cet accident, il répond : “ Oh ! vous savez, ça devait arriver ; au fond, je l’attendais ”. Fatalité.
Commentaires
Au travers de ces deux exemples on voit que c’est un véritable accidenté, une “ victime ” confrontée, par un acte brutal et soudain, à la mort que le médecin reçoit. Dès la première consultation, le besoin d’expression et d’écoute, de réassurance par rapport aux réactions physiques et psychologiques doit être satisfait “ ça m’a soulagé que mon médecin me dise que c’était normal que j’ai peur ”me dira une autre fois un autre conducteur.
Les autres entretiens que le médecin ou le psychologue auront avec ces “ victimes ” se fixeront comme objectif d’arriver à faire disparaître les inévitables sentiments de culpabilité, de manque de confiance et de dévalorisation.
C’est au médecin qu’il appartiendra de “ jauger ” la profondeur réelle du traumatisme, de faire la reconnaissance en AT, de prescrire un arrêt de travail ou non, de traiter ou non, de décider de la reprise de l’ADC qui, lui, a un réel besoin de se reconfirmer dans ses compétences à conduire. Il faut aussi toujours prendre en compte l’appréhension de la reprise... et le médecin du travail aura sans cesse à l’esprit ces deux items le “ besoin réparateur de l’agent de conduite ” et “ l’attitude sécuritaire de l’entreprise ” la décision n’est pas facile... C’est tellement plus simple quand il s’agit d’une blessure physique !
Le suivi médico-psychologique se fera aussi à distance de la reprise et lors des visites systématiques ultérieures, par un dialogue net mais discret, ce sera alors l’occasion de faire le point, d’apprécier les troubles éventuels. Cette “ discrétion efficace ”a pour but d’éviter toute survictimation, tout sentiment de reviviscence inutile.
Les agressions
Les métiers concernés sont les métiers commerciaux : agents de train, agents de gares
Il serait trop long et hors sujet de décrire ces métiers dans le détail mais leur particularité qui nous intéresse ici est d’être en contact direct avec la clientèle et la particulière exigence de celle-ci .
Le contrôleur (ASCT) représente la SNCF à bord des trains, accueille et informe les usagers, veille à leur confort et à leur sécurité .Il assure des missions commerciales de contrôle et de vente de “ billets ”, et enfin assiste le conducteur dans ses missions de sécurité En cas de conflit il se doit de proposer la solution la plus satisfaisante, il veille aussi au respect des interdictions : usage du tabac en zone non fumeur, pieds sur les banquettes, dégradation du matériel …
L’agent en gare est soit chargé de l’accueil des usagers, soit de la délivrance des billets.
Mais pourquoi ces agents sont-ils particulièrement visés ?
Les agressions verbales et parfois physiques que subissent ces agents font l’objet de nombreuses recherches : les causes, les mécanismes et l’impact de ces actes sont tout sauf simples. Sur un plan général force est de reconnaître qu’il y a de plus en plus de délinquance dans la société or au contact permanent de ce milieu, les cheminots y sont inévitablement exposés, (un TGV embarque dans une rame 500 voyageurs, une micro société que l’ASCT aura à gérer pendant des heures.) Les agents commerciaux sont des acteurs et des représentants très particuliers dans l’espace public, la violence qui les vise est beaucoup plus liée à leur “ rôle ” et leur “ statut ” qu’à leur seule “ présence ”.
Les agents de la SNCF sont ainsi confrontés, en permanence, aux incivilités et à la violence de certaines personnes, souvent elles-mêmes en difficulté sur les plans économiques, éducatifs, familiaux ou psychologiques ou à celle de personnes, pourtant bien intégrées socialement et économiquement se considérant comme des usagers captifs ou des clients rois ,mais qui se permettent des actes d’incivilités , de manque de respect ou d’agressivité arrogante particulièrement mal vécue par les agents.
Deux observations d’accompagnement médico-psychologique d’agression.
Première observation
Résumé du déroulement (fiche ECT)
“ A l’arrêt du TGV 8892 en gare du Mans, P. S… voit 4 personnes monter en 1ère classe voiture 12.Il les suit et leur demande leurs titres de transport. Elles n’en possèdent pas et Patrice les invite à descendre du train.
Sur le quai l’un des individus insulte et menace P.S… qui remonte dans le TGV.L’individu suivi d’un comparse le suivent et tentent de le frapper. Celui qui l’a insulté sur le quai le menace de mort, lui disant : “ Tu n’as plus que 3 secondes à vivre ” Pendant ce temps son comparse essayait de frapper un voyageur qui voulait venir en aide à P.S…
Devant la résistance opposée, les 2 agresseurs prennent la fuite en direction du passage souterrain en continuant à proférer des insultes et menaces. Ils ont été interpellés au cours de la soirée par la police du Mans.
P.S… est rentré à Paris et accompagné d’un responsable a voulu porter plainte à la PAF mais les policiers occupés par un autre dépôt de plainte lui ont conseillé de revenir le lendemain.
P.S… a alors regagné son domicile.
Il a porté plainte à la PAF le lendemain accompagné d’un RET, puis s’est rendu aux UMJ de l’Hôtel Dieu où une ITT de 3 jours lui a été délivrée. ”
“ N.B. les deux agresseurs de P.S.. ont été jugés en comparution immédiate le 06 02 au TGI du MANS ; Ils ont été condamnés à 5 et 7 mois de prison ferme et incarcérés à l’issue de l’audience. Le montant des dommages et intérêts à verser à P.S. sera déterminé ultérieurement. ”
C’est en ces termes qu’est rédigé, par l’ECT, le compte-rendu de l’évènement.
Commentaires sur l’observation n°1
Dans les jours qui ont suivi P.S. a présenté de gros troubles du sommeil et un profond état d’anxiété avec un désintéressement total à tout ce qui l’entourait. Il revivait en permanence la scène “ j’étais persuadé qu’il avait une arme blanche dans sa main derrière son dos …ou qu’il allait m’étrangler, je me suis vu mort ” la comparution immédiate ne fit qu’aggraver la situation, le choc était trop récent.
P.S… fut pris en charge par les psychologues à plusieurs reprises et l’arrêt de travail fut très long du 05 02 2002 au 14 05 2002, à cette date l’agent a repris son travail en service limité (“ accompagné ”). Pendant ces trois mois les troubles du sommeil ont été très tenaces : insomnies et cauchemars, troubles de la mémorisation et absence d’envie d’entreprendre. A noter une rechute en octobre 2002, avec un arrêt d’un mois, qui correspondait à une réactivation de ces troubles lors de la remise en liberté de son agresseur J’ai délivré le certificat final le 31 01 2003, près d’un an après l’agression.
La frayeur et la peur de la mort véhiculées par cette situation avaient complètement déstabilisé cet agent dans l’exercice de ses fonctions.
Seconde observation
Résumé du déroulement (Fiche ECT)
“ Le samedi 15 mars 2003, lors du contrôle, le contrevenant, qui ne voulait pas régler la transaction immédiate pour un dépassement de zone (alors qu’il indiquait s’être trompé de train), s’est subitement jeté sur Mr P.A… en voulant lui reprendre la pièce d’identité qu’il lui avait montrée. L’agresseur a alors arraché la casquette de l’ASCT en lui tirant les cheveux, et l’a insulté. Les agents ont fait appel à la police, bien assistés par un agent de la SUGE de VCH qui n’était pas en service. Le cadre d’astreinte a immédiatement été informé par le biais d’E. J…, CBORM. La Responsable d’Equipe-Train a été prévenue de cette agression et il a été convenu qu’elle prenne contact avec Mr E.J… pour avoir plus de précisions sur cet événement ainsi que sur la nécessité d’aider Mr P.A… dans les démarches administratives ainsi que pour le volet médical, dès le lundi 17 mars à 14H (message téléphonique puis rappel le lundi matin). Mr P.A… s’est vu rappeler les troubles psychologiques qu’il pourrait ressentir durant le week-end et le numéro vert “ psychologie SNCF ” a été transmis, avec l’assurance de pouvoir appeler en cas de problème le cadre d’astreinte à n’importe quel moment. Il a été convenu qu’il ne travaille pas le lendemain. Il verra vraisemblablement son médecin d’Etablissement jeudi 20 mars puisqu’il était indisponible le lundi 17. L’agent est arrêté jusqu’à nouvel ordre.
Précision du 20 mars 2003 : M. P.A… a été vu par le médecin d’Etablissement qui a délivré un arrêt de travail de 3 jours, au titre d’AT- choc psychologique ”
C’est en ces termes qu’est rédigé, par l’ECT, le compte-rendu de l’événement.
Commentaires sur l’observation n° 2
Il s’agit là d’une agression avec violence et outrage. L’agent a été parfaitement accompagné dans ses démarches administratives. Je le reçois immédiatement après le week-end, et l’arrête 5 jours au total. Pendant ces quelques jours P.A. se sentait “ plein d’appréhension ”, ne comprenait pas comment il avait pu se laisser surprendre et culpabilisait un peu. Bien qu’ayant quelques problèmes de sommeil, spécialement d’endormissement, il refusa la prise de somnifère de courte durée et le soutien psychologique ne fut pas nécessaire. La reprise de travail s’effectua le 20 03 2003 en brigade –banlieue, son équipe habituelle et le certificat final fut signé le 04 04 2003, soit à peine trois semaines après l’agression.
Ces deux observations montrent à quel point il faut rester vigilant ne pas porter de jugement hâtif sur “ l’importance ” de l’agression, ce qui compte est le ressenti de l’agent. Tous les cas sont à traiter différemment et la qualité de l’écoute est essentielle et souvent préférable à toute autre thérapeutique. A l’ECT en 2003 il y eut 24 agressions dont 17 avec arrêt de travail, pour un effectif de 477 agents roulants, encore faudrait-il bien distinguer les contrôleurs Grande Ligne (GL) des brigades banlieue (GCB) généralement plus exposés.
Conclusion
La violence au travail peut donc revêtir des aspects très différents et engendrer des troubles psychiques profonds si le suivi médico-psychologique n’est pas réalisé au plus près du traumatisme.
Cette prise en charge doit se faire dans le respect de la personnalité de la victime pour lui faciliter sa “ reconstruction ” psychologique à la fois dans son propre intérêt et aussi dans celui de la sécurité du service.
Une équipe bien sensibilisée, formée à la victimologie et composée d’une chaîne de maillons solides et solidaires : infirmières, médecins et psychologues saura réalisé cet accompagnement et offrira ainsi à l’agent, victime à cause de son travail, le moyen de rompre avec la solitude en lui donnant l’occasion de parler à quelqu’un dont il sait qu’il le comprendra, car non seulement très au fait des caractères particuliers de ces évènements traumatiques, mais aussi imprégné de la culture si originale du milieu ferroviaire.
En fin de compte, c’est la qualité de l’environnement offert par son milieu de travail qui consolidera définitivement la récupération d’un traumatisme subi dans le cadre de son activité professionnelle.
Glossaire
ADC agent de conduite
AT accident de travail
ASCT agent du service commercial –train
CBORM chef de bord moniteur
CRLP conducteur de ligne principale
CTT cadre transport traction
ECT établissement commercial- train
GCB groupe contrôle banlieue
ITT incapacité totale du travail ou
incapacité temporaire de travail
PMP paris Montparnasse
PAF police de l’air et des frontières
PRG paris rive gauche
RET responsable équipe train
SUGE surveillance générale
SNCF société nationale des chemins de fer français
TGV train grande vitesse
UMJ urgences médico-judiciaires
VCH Versailles chantiers
Références
DU de Victimologie, mémoire : “ victime de victime ”,l’agent de conduite et l’accident de personne.
Dr. Ch.Empereur.1997
DU de Victimologie, “ prise en charge des contrôleurs agressés à Paris ST.Lazare ”
Dr. E.Guillon 1997
DU de vitimologie : “ La prise en charge de l’ASCT agressé à la SNCF ”.
Dr .Daum 2000
Guide pratique à l’usage des agents agressés à la SNCF
(guide édité par la région de PRG )2000
Bilan de l ‘Observatoire de la Sûreté (01 07 2003)
K7 video Dédé le contrôleur “ Dur, dur d’être un ASCT ”
ECT de Rennes cf. La vie du rail n°02842
K7video 12450 :agents agressés et accompagnement médico-psychologique(dir. de la Communication de la SNCF.)
K7 video 13343 :Reconstitution suite à agression à la SNCF.